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敘事心理學:提升優質客戶服務技巧

課程類別: 企業內訓
授課語言: 中文
授課顧問: 傅心鳴
審核時間: 我要報名2016-02-23 16:25:26
注:參加該內訓課程,可聯系在線客服。

  

 

  學習對象

  企業中高級管理人員,客戶經理,客服人員,前臺接待人員,銷售人員,談判人員,以及相關人員;

  對客戶服務和消費心理感興趣的人,心理學愛好者。

  課程目標

  學員將學習敘事療法理論知識和其精髓,從心理學角度理解人與人之間迥異行為背后的原因,從實踐角度出發掌握如何從情緒入手提升溝通質量,進而掌控客戶的需求。

  學員將學習敘事知識和方法運用到客戶服務工作中,從心理的角度把握與客戶溝通的技巧,與客戶達成共贏。

  學員將通過理論學習與案例分析,實踐體驗與觀摩討論,熟悉并掌握敘事療法的各種技能和方法,掌握不同行為類型的客戶心理,提高達成服務共識的比例,創造佳績。

  學員將在課堂學習體驗式、案例式、啟發式、游戲式、互動式等各種輔導方法和操作體系,授人以漁,結合實際工作。了解客戶心理,了解實現高品質客戶溝通的方法與技巧;實現對客戶的有效引導;對客戶投訴的有效管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠度。

  課程內容

  第一部分透視客戶服務技巧發展

  一、揭示客戶服務發展情況

  二、剖析客戶是如何失去

  三、探知客戶滿意情況

  四、揭露客戶期望

  五、探秘客戶需求冰山

  六、客戶投訴心理分析

  七、解析客戶投訴價值

  八、詮釋服務概論

  九、服務的基本特征

  十、客戶服務的準確概念

  十一、透析積極和消極客戶服務

  課程描述:敘事心理學對提升優質客戶服務技巧的作用

  優質客戶服務:如何駕馭解構客戶服務

  優質客戶服務:把控客戶服務外化對話方案

  優質客戶服務:創制客戶服務重寫對話方案

  優質客戶服務:制作重組會員對話之客戶服務妙計

  優質客戶服務:掌握客戶服務中定義儀式操作

  優質客戶服務:構創治療憑證與客戶服務技能

  優質客戶服務:駕馭特殊意義事件對話秘笈

  優質客戶服務:建立客戶服務支撐性對話方案

  第二部分概述敘事療法

  一、揭露敘事的背景發展

  二、掌握敘事療法思想哲學

  三、透析敘事治療之獨特

  四、深知敘事療法精神理念

  五、透視敘事治療優點與限制

  六、透析如何學好敘事治療?

  七、知道學敘事治療意義

  第三部分解析敘事療法架構體系

  一、詮釋敘事療法代表人物

  二、解析敘事療法理論概念

  三、深知敘事治療的基本要素概念

  四、透視敘事療法的人性看法

  五、掌握敘事療法假設條件

  六、揭露敘事療法的治療目標設定

  七、剖析敘事療法的治療計劃條件

  八、熟知敘事治療的歷程情況

  九、悉知敘事療法治療對話

  十、檢析敘事治療方略

  第四部分如何駕馭解構客戶服務

  一、熟知解構傾聽

  二、掌控解構問題和主流文化本領

  三、解析解構性提問:外化對話

  四、操作解構對話案例

  第五部分把控客戶服務外化對話方案

  一、詮釋什么是外化對話概述

  二、外化對話起源詮釋

  三、揭露外化對話發展概論

  四、把控操作中輔導人態度

  五、有效使用隱喻

  六、如何處理下結論

  七、發展別的外化對話機會

  八、制造外化導圖:四層咨訊

  九、熟知什么是外化優點

  十、透視外化對話方略

  十一、演練外化案例

  第六部分創制客戶服務重寫對話方案

  一、透析重寫對話梗概

  二、規劃重寫對話構造

  三、揭示重寫之論點與方式是什么

  四、締造重寫導圖妙招

  五、把握自我認同和故事聯系密碼

  六、探知自我認同藍圖目的和好處

  七、意向性理解與內在特質理解剖析

  八、透析自我認同(思想檔案柜)

  九、實操案例

  第七部分制作重組會員對話之客戶服務妙計

  一、詮釋重組會員概論

  二、揭示再說你好技術

  三、明晰重組會員好處與目

  四、操作重組會員案例練習

  第八部分掌握客戶服務中定義儀式操作

  一、解析什么是定義儀式梗概

  二、使聽眾參與的技巧:

  在輔導實務中定義儀式形成階段設計

  三、定義儀式起源揭示

  四、輔導實踐中的定義儀式運用

  五、定義儀式架構規劃

  六、選擇見證者和重新定位

  七、輔導人指導定義儀式對話職責確定

  八、技術、匿名與道德的明確

  九、定義儀式案例操作演練

  第九部分構創治療憑證與客戶服務技能

  一、揭秘治療性信函

  二、解析記錄的運用技巧

  三、創作證書獎狀宣言妙招

  四、治療憑證案例操作練習

  第十部分駕馭特殊意義事件對話秘笈

  一、突顯特殊意義事件概要透析

  二、揭露特殊意義事件密碼

  三、尋找特殊意義事件范圍

  四、特殊意義事件設計:四個層次提問

  五、如何在輔導中駕馭導圖

  六、挖掘敘事對話本質:

  從特殊意義事件至不同故事發展

  七、案例操作練習

  第十一部分建立客戶服務支撐性對話方案

  一、探知支撐性對話梗概是什么

  二、解析責任行為和個的自主

  三、掌握人的自主、責任行為和理論發展

  四、駕馭潛在發展區與輔導操作:

  支撐性對話導圖設計--五種方式

  五、掌握支撐性對話輔導人的職責

  六、操作支撐性對話練習

  師資力量

 

北京重點大學MBA & EMBA心理咨詢顧問專家

北京醫學研究院心理咨詢顧問專家

成功修復眾多頂級心理專家失敗的個案最受青睞的首選心理專家

心明意會國際心理咨詢中心資深主任心理咨詢專家

心理專欄作家

國際認證心理咨詢師

國際資深心理專家

國際高級管理專家和EAP心理專家

國家二級心理咨詢師

被譽為心理咨詢培訓中第一位獨特優勢的管理專家,管理咨詢培訓中第一位獨特優勢的心理專家

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您想如何成功成為解決自己問題的專家?自己生命專家?做自己生活主人?確保塑造期望生活、關系,活出渴望自己,誰未誰之專家,我是協助您有效實現這些可能性的人!

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目前獲得資質成果:中國科學院心理研究所心理學專業研究生畢業;曾接受多名世界頂級的心理專家教學指導;英國利茲城市大學國際貿易與金融碩士;中國人民大學研讀工商管理(MBA);英語本科;并研修身心保健;從事過口譯、筆譯;國際認證心理咨詢師;國家二級心理咨詢師;心明意會國際心理咨詢資深主任心理咨詢專家;北京醫學研究院資深心理咨詢顧問專家;北京重點大學MBA & EMBA心理咨詢顧問專家。

研讀過多個國內外學科專業,尤其擁有三個研究生專業另我有很滿意的收效,多國內外學科專業學習和不同文化的研究背景,并且多年心理咨詢和培訓與管理咨詢和培訓(心理專業、心理咨詢、心理培訓;兩個商科專業、管理咨詢、管理培訓),維度的學習和多重實戰經驗,加之從事過口譯、筆譯工作。因此造就傅心鳴獨特的心里咨詢與培訓優點優勢,以便有效讓我能專業和個性化地廣泛、深入、持續協助到來自不同文化背景的人,各種問題的出現,各種生命資源探索開發的可能性。

被認為是國際業界少有的多國內外學科專業交叉復合型人才。通過國內外多學科專業知識的研習,身心保健的學習訓練,受于國際多元文化的影響塑造, 豐富實戰經驗,技能嫻熟,視野開闊,傅心鳴共同編撰書籍《現代醫院績效考評與管理》,由協和醫科大學出版社出版,曾發表多篇中英文文章,能夠將心理學知識和技能與其他學科緊密結合,并擅于取各技術流派心理理論之長綜合施治,尤其是敘事療法的有效駕馭,心理咨詢效果取得了顯著突出的成就!

獲得國內外學科專業知識與技能的系統思想結構,多元文化背景的研究,和多重實戰經驗的積淀,以便大大提升了傅心鳴處理疑難復雜心理問題的技巧、理解和能力,確保獨特的心理咨詢優勢,與其他人不同的咨詢地方。因此奠定我心理咨詢特點特色基礎,進而以“高效精捷,異元靈通”的咨詢成果顯著突出 為著稱。

執業期間處理過多個極其復雜、挑戰、疑難的個案,取得了極好的效果。治愈了成百上千的心理疾病的個案和瀕臨死亡的重創者,讓他們擺脫困擾、實現目標和活出渴望的自我。經常成功修復“經歷頂級心理專家咨詢挫敗的個案”,咨詢服務與治療水準頗受當事人信賴,獲得當事人高度好評與贊許。傅心鳴幫助和陪伴過的對象如下:

培訓咨詢團體和企業包括EAP項目(員工幫助計劃:員工心理咨詢和員工心理培訓)

有跨國公司、國企事業單位、民企、社區、學校、醫院等,培訓咨詢效果受到客戶高度認可和好評。 

協助過的個人

來自世界各地不同文化背景的人,遭受不同程度的問題,從成長到瀕臨死亡的重創者,通過傅心鳴老師專業的協助,有效協助當事人擺脫問題的困擾、實現渴望的自我和生活目標。

不論是企業客戶、團體還是當事人,令人欣喜的是,咨詢和培訓價值效果頗受客戶或當事人的親睞和好評,很多已接受過咨詢或培訓過的人,如果他們朋友有困擾,或自己咨詢后未來發生新的問題困擾,都會推薦或再找傅老師進行心理疏導協助。心理咨詢和培訓效果滿意度具高,獲得高度贊譽和認可,在我工作生活人生旅程,感謝大家的關注、信任和認可!您好   【服務過客戶】

廣西醫科大學附屬第一醫院、 海爾集團、 青島圣美爾集團、 陜西中煙、 長嶺電子科技、 史福特、 綠葉集團、 九食九餐飲管理公司、深港文創基金股權投資、金匠世家、 皇家凱旋家具、 桐廬艾維斯針紡、 通懋電梯、維碼利得文化傳播、大乾文化科技

   【學員反饋】

    參加這次學習,通過心明意會國際心理咨詢中心(企業EAP)心鳴老師的講解授課與實踐操作等多種形式相結合,能感受到傅心鳴老師豐富的實戰經驗,認真負責的態度,確實課程專業性強、操作性、針對性強,讓自我充滿正能量,以至于活出渴望的自己。

心明意會國際心理咨詢中心(企業EAP)傅心鳴老師用心身來教敘事的,可以用潤物無聲、暖人心扉來形容,而學員們的案例演練、經驗交流、體驗式的學習、親身實踐、在溫暖、輕松、力量中獲得了知識與力量,讓我不舍離去,在將來生活中我會用它陪伴好自己,也讓我想把它帶給更多的人。

 

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