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客戶關系經營之術

課程類別: 企業內訓
授課語言: 中文
授課顧問: 譚潔華
審核時間: 我要報名2015-04-21 16:29:20
注:參加該內訓課程,可聯系在線客服。

  

  課程背景

  開發新客戶的成本是維護老客戶成本的6倍,20%的老客戶帶來80%的利潤。60%的新客戶來自老客戶的介紹或影響……眾多數據表明,有效地維護和管理好與老客戶的關系,將給企業的銷售、品牌發展帶來巨大的效益。本課程將引導銷售人員清晰認識到客戶關系管理的重要性,并為銷售人員帶來量身定制的話術模板等實用工具,從而能快速應用至日常工作中,有效提升客戶關系管理的成效。

  學習對象

  銷售人員、營業員

  課程目標

  1. 幫助銷售人員有效加強和客戶之間的關系,贏得忠誠客戶,為提升業績打下基礎

  2. 將會獲得客戶檔案模板一個,并據此來建立客戶的檔案

  3. 將獲得兩個微信/短信模板,以及一個電話聯絡話術模板,現學現用,并可快速復制

  課程內容

  單元一:客戶關系知多少

  1. 客戶關系的重要性

  2. 從需求層次看客戶期望

  單元二:有效經營客戶關系

  1. 建立客戶檔案

  2. 微信/短信聯絡技巧

  1) 信息類別

  2) 信息編寫要點

  3. 電話聯絡技巧

  1) 電話聯絡的要點

  2) 致電前準備

  3) 致電的流程與技巧

  4) 致電后跟進

  5) 實戰練習

  4. 處理客戶不滿和投訴

  1) 客戶為什么不滿

  2) 投訴處理四歩曲

  師資力量

  譚潔華 老師

 

20年前投身零售服務行業, 15年前投身咨詢培訓行業,積累了深厚的管理實戰和項目經驗。曾擔任全球領先的人才管理系統StepStone大中華區副總裁,更于2009年創立浚睿咨詢。擅長高端消費品行業和零售服務業的【中層主管管理培訓】、【前線管理培訓】、【前線銷售服務培訓】,專業水平和厚實經驗收到廣大客戶和學員的高度贊許。

 

一、【行業經驗】

1. 20年前,譚老師已經投身香港的零售服務行業,累積了具前瞻性的零售服務行業經驗

2. 15年前,譚老師成為培訓講師,其后投身咨詢行業,累積了豐富的咨詢和培訓項目經驗

 

二、【管理經驗】

1. 擔任行業領先的香港某電訊公司近1000人客服中心培訓主管,負責崗前和在崗培訓的全面管理,累積了多年的電話服務、服務質量監控、服務團隊培訓等豐富經驗

3. 擔任德國MTI顧問公司中國內地合作顧問,負責內地咨詢和培訓業務的開拓與執行

4. 曾擔任全球領先的人才管理系統StepStone大中華區副總裁,負責大中華區培訓和咨詢業務的開拓與管理

5. 2009年創立Joinwiser浚睿咨詢,并擔任總經理至今

 

三、【培訓經驗】

1. 培訓的學員數量超過兩萬名,每年的平均培訓天數超過50

2. 培訓的學員覆蓋前線人員,中層主管和高層管理人員

3. 培訓的學員來自珠寶、銀行、保險、鐘表、電信、美容纖體、制造、物流等行業

 

四、【服務過的客戶及精選成功案例】

 

譚老師服務的客戶遍布珠寶、鐘表、纖體、美容、銀行、保險、電信、物流、制造等行業,致力于為每一位客戶帶來量身定制的實戰型課程,部分客戶包括:

全球銀行業市值第一的工商銀行、全球最大鉆石供應商戴比爾斯的 Forevermark永恒印記、華人第一珠寶品牌周大福珠寶、全球領先纖體品牌Weightwatchers慧優體、全球十大物流企業之一Panalpina、周生生、潮宏基、花旗銀行、信誠人壽、中美聯泰大都會、箭牌、Hamilton、周大福鐘表、Rio Tinto力拓、WestfaliaLANXESS、中國移動,等等。

 

以下是精選案例:

1. 為全球最大的鉆石開采商De Beers戴比爾斯旗下的鉆石品牌Forevermark永恒印記提供超過5年的銷售和管理技能培訓

2. 為華人第一珠寶品牌周大福提供超過8年的咨詢和培訓項目

3. 為全球市值最大的工商銀行實施《客戶經理標準化建制項目》

4. 為香港領先的本土銀行恒生銀行實施服務質量評審和管理技能培訓

5. 為美國上市的、全球領先纖體品牌Weightwatchers慧優體實施銷售和管理技能培訓

6. 為全球十大物流企業之一Panalpina提供管理和銷售技能培訓

7. 為騰訊位于深圳的服務全國客戶的客戶服務中心實施客戶服務技巧課程

8. 為國內領先的中國移動某區域呼叫中心超過500名的坐席實施培訓和督導項目

 

五、【擅長領域】

譚老師擅長于高端消費品行業、零售服務業的運營管理咨詢和培訓,包括新業務可行性分析、訂立企業運營管理策略、構建銷售管理 / 服務管理 /會員管理 /加盟經營管理/培訓管理等體系。

 

六、【皇牌課程】

(一)   終端銷售服務培訓

1.《高效的顧問式銷售》  

2.《打造優質客戶服務》         

3.《客戶關系經營之術》

4.《解密DISC與銷售》  

5.《與別不同的體驗式銷售》

6.《大客戶銷售實戰》

 

(二)   區域和終端主管管理培訓

1.《高效的銷售管理》     

2.《高效溝通的藝術》     

3.《成為優秀的團隊教練》             

4.《卓有成效的現場管理》

 

(三)   后勤和中層主管管理培訓

1.《從管理邁向經營》

2.《建設優秀的團隊》

3.《有效管理變革》        

4.《高效的溝通與談判》  

 

七、【客戶評價】

譚老師始終秉持“實戰為本、寓教于樂、循循善誘”的授課風格,其專業水平和深厚經驗深受廣大客戶和學員的高度認可和贊賞。

 

以下是部分客戶/學員的評價:

 

1. “能夠在培訓前期到各城市分店進行實地考察,針對同事銷售或日常工作中的實際問題,在培訓中給予實際的解決方案。”

——某高端消費品品牌 品牌部主管

 

2. “課程互動環節多,內容貼合實際工作,給自己帶來啟發,幫助自己發現工作中所疏忽的事情,提高了電話約訪的質量和成功率,對新老客戶資源的維護起到很大幫助。”

——參與某《維護和拓展客戶關系》培訓課程的學員

 

3. “通過運用課程知識,5月份兩班銷售PK中,我班四項壓倒對班。銷售業績5月份比4月份增長10%。”

——參與某《高效銷售服務技巧課程》課程的學員

 

4. “老師的思維很敏捷,很有帶動性,講課通俗易懂,可以靈活運用現場演練和情景模擬來互相分享銷售經驗。”

參與某《銷售精英的成功秘籍》課程的學員

 

5. “課程生動易懂,非常喜歡老師的授課方式,能在更多實際案例的分析找到自身的不足。”

——參與某《高端店鋪精英突破之道》的學員

 

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