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《打造優質客戶服務》

課程類別: 企業內訓
授課語言: 中文
授課顧問: 譚潔華
審核時間: 我要報名2015-04-29 15:53:33
注:參加該內訓課程,可聯系在線客服。

  

  課程背景

  服務是營銷的基礎,是連接產品和市場的橋梁和紐帶。隨著產品越來越同質化,服務在市場競爭中的地位和作用就愈加重要。本課程將進一步強化銷售人員對服務的認可和重視,并重點講授關鍵的服務技巧,使優質的服務水平逐步成為企業的核心競爭力之一。

  學習對象

  銷售人員、營業員

  課程目標

  1. 加強銷售人員的優質客戶服務意識和心態,發現自己的差距并掌握在工作中不斷提升服務水平的方法,為客戶創造驚喜、難忘的體驗

  2. 針對目前團隊相對薄弱的關鍵服務技巧,切實強化終端團隊的服務水平,讓服務更貼近客戶實際需要,提升客戶對品牌的認可度

  3. 通過學習處理投訴的關鍵技巧,有效化解客戶的投訴,提升客戶的滿意度

  課程內容

  單元一:從心認識服務

  一.改變從今天開始

  1. 我們面臨的變化和挑戰

  2. 改變自己,改變團隊

  二.服務重要嗎?

  1. 從客戶需求看服務

  2. 從領先企業看服務

  3. 從競爭對手看服務

  4. 從企業自身看服務

  5. 銷售與服務的關系

  三. 服務到底是什么?

  1. 服務的定義

  2. 客戶滿意的三個層次

  單元二:服務的基本原理

  1. 專業形象自我測評

  2. 賓至如歸的服務

  3. 你懂得傾聽嗎?

  4. 掌握積極的表述

  5. 處理客戶投訴的技巧

  6. 情景練習

  師資力量

  譚潔華

  20年前投身零售服務行業, 15年前投身咨詢培訓行業,積累了深厚的管理實戰和項目經驗。曾擔任全球領先的人才管理系統StepStone大中華區副總裁,更于2009年創立浚睿咨詢。擅長高端消費品行業和零售服務業的【中層主管管理培訓】、【前線管理培訓】、【前線銷售服務培訓】,專業水平和厚實經驗收到廣大客戶和學員的高度贊許。

  一、【行業經驗】

  1. 20年前,譚老師已經投身香港的零售服務行業,累積了具前瞻性的零售服務行業經驗

  2. 15年前,譚老師成為培訓講師,其后投身咨詢行業,累積了豐富的咨詢和培訓項目經驗

  二、【管理經驗】

  1. 擔任行業領先的香港某電訊公司近1000人客服中心培訓主管,負責崗前和在崗培訓的全面管理,累積了多年的電話服務、服務質量監控、服務團隊培訓等豐富經驗

  3. 擔任德國MTI顧問公司中國內地合作顧問,負責內地咨詢和培訓業務的開拓與執行

  4. 曾擔任全球領先的人才管理系統StepStone大中華區副總裁,負責大中華區培訓和咨詢業務的開拓與管理

  5. 于2009年創立Joinwiser浚睿咨詢,并擔任總經理至今

  三、【培訓經驗】

  1. 培訓的學員數量超過兩萬名,每年的平均培訓天數超過50天

  2. 培訓的學員覆蓋前線人員,中層主管和高層管理人員

 

  3. 培訓的學員來自珠寶、銀行、保險、鐘表、電信、美容纖體、制造、物流等行業

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