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客戶服務管理與技巧

課程類別: 企業內訓
授課語言: 中文
授課顧問: 詹從淼
審核時間: 我要報名2015-09-06 13:52:48
注:參加該內訓課程,可聯系在線客服。

  

  課程內容

  第一部分 處理顧客抱怨反映服務意識

  你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對待客戶的抱怨的?是怒目相對?還是一笑了之?認為客戶是在找茬還是會反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務的重要一環。

  案例:“如何應對顧客辱罵?”

  1、面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切

  2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝

  3、服務態度對顧客的影響——換位思考

  4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸

  5、處理客戶抱怨的原則——行動指南

  6、延續——服務后的關懷

  第二部分 個性化服務體現服務水平

  個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養顧客忠誠;個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業性的服務;個性化服務體現了一種人文精神,使客戶感覺受到特有的尊重。

  案例:

  (1)傾聽顧客的心聲,千萬別聽錯了

  (2)永遠別說“這不是我的錯”

  1、優質服務的步驟

  問候賓客

  了解賓客

  超越賓客期待

  確認滿意度

  服務賓客

  2、個性化服務的內涵

  是否掌握了規范化程序和各崗位的運作規程?

  具有熟悉和了解相關知識的能力?

  具有超前服務意識?

  能用最短的時間減少與客人的陌生感?

  是否具有持續性?

  3、服務創新——服務意識的最佳體現

  卓越服務的四大步驟

  卓越服務“三境界”

  4、獲取好評的服務建議——“以情服務,用心做事”

  案例:服務卡片給我們的思考

  5、從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗

  6、維護忠誠客戶

  培養顧客忠誠度7大步驟

  發展有效服務,留住顧客

  提高服務工作成效的五個步驟

  7、客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規則

  8、客服中心體現了我們的個性化水準

  第三部分 客戶服務必須具備的技巧

  善待客戶,就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候,但客戶并不因此責怪我們,總是大家一起去找問題,找最好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任,而長期來說,要緊的是建立透明的客戶關系,誠實、有效地改進我們的產品和服務。

  案例:(1)“溝通話題”的選擇;

  (2)溝通中的性別差異

  1、電話銷售的幾個技巧

  電話銷售的基本禮儀

  探尋客戶的內在需求

  電話前的準備工作

  2、AIDA銷售技巧

  引發注意

  提起興趣

  提升欲望

  建議行動

  3、客服人員的壓力與情緒調控

  4、客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話

  溝通中的角色

  “編碼”之誤

  溝通的準確性

  溝通中的傾聽技巧

  師資力量

  詹從淼

  國內著名領導力與團隊管理輔導專家

  成長管理理論的倡導者與實踐者

  【競爭力成長管理】系列課程原創講師

  清華大學領導力培訓中心特聘教學顧問

  北京大學經濟管理學院高級培訓師

  中國中鐵黨校特邀培訓講師

  新加坡博維管理咨詢公司成長訓練專家

 

  北京原點世紀管理顧問有限公司董事

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